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Mit den Email - und Eskalationsdiensten haben Sie einen einfach zu konfigurierenden Workflow für alle Vorgänge. Der Eskalationsdienst überwacht Ihre aktiven Tickets und informiert auf Wunsch z.B. den Leiter der Abteilung bei möglichen Zeitverzögerungen oder aber er kann direkt die Gruppe vom 1. Level auf den 2. Level Support setzen nach einer frei definierbaren Zeitspanne. Bei der Information der Bearbeiter berücksichtigt er auch deren Stellvertreter.
Mit dem Emaildienst können Sie beliebige Postfächer überwachen. Bei eintreffenden E-Mail wird automatisch das E-Mail in der Datenbank zusammen mit den Attachments gespeichert und in eine E-Mail Queue überstellt. Die Bearbeiter können dann mit wenigen Bearbeitungsschritten einen neues Ticket erstellen oder das E-Mail zu bestehenden Tickets zuordnen. Auf Wunsch kann auch eine automatische Zuordnung zu einem Ticket anhand des E-Mail Betreffs erfolgen (Ticket Nummer) oder aber ein neuen Ticket erstellt werden und dem Anfrage die Ticket Nummer per Remail mitgeteilt werden. Selbstverständlich ordnet der E-Mail Dienst anhand der E-Mail Adresse den Anfrage automatisch zu.
Ticketüberwachung
Die aktiven Tickets werden automatisch überwacht und je nach hinterlegtem Eskalationsmodell werden die gewünschten Aktionen ausgelöst.
Nachrichtenversand
Der Versand von Eskalationsnachrichten kann über einen SMTP Server als E-Mail erfolgen und auch über NET SEND für Personal das nicht direkt in den Support integriert ist.
Workflow
Der Worflow Service ändert z.B. automatisch den Bearbeiter oder die Gruppe des Tickets je nachdem welches Workflow Modell hinterlegt ist.
E-Mail Verarbeitung
Überwachen Sie automatisch Ihre Support E-Mail Postfächer. Sie können selbst entscheiden ob generell alle E-Mails in eine Queue überstellt werden sollen oder automatisch Tickets angelegt werden bzw. die E-Mails zu bestehenden den Tickets zugeordnet werden sollen.
Technologie
Entwickelt auf Basis des .NET Frameworks 1.1
Zugriff auf POP und IMAP Postfächer
Versand über SMTP Server
Voraussetzungen
.NET Framework 1.1
EcholoN Helpdesk ab Version 1.9.3.3
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Die SMTP Konfiguration.
(zum vergrössern anklicken)
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Die Eskalation-Queue.
(zum vergrössern anklicken)
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